«Сценарий деловой игры по теме: «Деловая беседа»


АННОТАЦИЯ
В ходе игры обучающимся необходимо обобщить, систематизировать и применить на практике знания и сформировавшиеся компетенции в построении беседы, соблюдая структуру, правила и приемы ведения деловой беседы и делового общения.
При проведении деловой игры мы приглашаем обучающихся других групп, которые не проходят данные темы, для расширения их кругозора.
СЦЕНАРИЙ ДЕЛОВОЙ ИГРЫ
с элементами тренинга
«Деловая беседа»
Правила игры: класс разбивается на малые группы заранее, внутри которых распределяются роли: «администратор», «консультанты-практиканты» и «посетители» учебно-консультационного центра «Успех» (учебно-консультационный центр мы придумали сами).
«Консультанты-практиканты» сидят за столами, (у каждого бейдж с указанием имени консультанта), а «гости» (3-4 человека), присоединяются, по приглашению администратора, к ним. «Консультанты» первой группы будут «работать» по первой части беседы – начало беседы; вторая группа – основная часть, третья – заключение беседы. Но вести «консультацию» необходимо так, чтобы не чувствовался переход с этапа на этап. Итог подводит учитель.
(Действие происходит в учебно-консультационном центре «УСПЕХ»)
Вступление учителя:
- Психологические исследования показали, что эффективность профессиональной деятельности человека, даже в технической сфере только на 15% зависит от знаний и навыков и на 85% - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает. Зачастую без их помощи ваши идеи останутся не реализованы. И, наоборот, с помощью ваших коллег они могут быть развиты и эффективно применены на практике.
Умение выстраивать диалог с окружающими людьми, один из ключевых факторов достижения успеха.
- Сегодня в учебно-консультационном центре «Успех» день открытых дверей. И наши будущие молодые специалисты, ныне практиканты, будут проводит экскурсии и консультации для наших гостей.
Администратор: - А вот и первые наши гости… Здравствуйте! Мы рады вас видеть… Проходите, пожалуйста! Присаживайтесь, располагайтесь поудобнее…
Администратор: (обращаясь к консультантам-практикантам) - Не так давно наши гости перешли в новую организацию, и они поняли, что испытывают проблемы в деловом межличностном общении. И наша задача: помочь им построить эффективную модель общения с коллегами и партнерами.
К. - Здравствуйте! Надеюсь, вам удобно! Представьтесь, пожалуйста!
Г. - Юлия! Марина! Надежда!
К. - Очень приятно! А это наши консультанты (показывает жестом), которые будут с вами сегодня работать.
К. - Юлия, как Вы поняли, что у вас есть проблемы в деловом общении?
Ю. - Наверное, с того момента, как стала работать в новой компании. Раньше у нас был маленький коллектив, да и обязанностей не много. А сейчас я поняла, что мой опыт и моя специализация – это еще не все. Нужно как-то по-другому общаться с людьми.
К. - Был какой-то негативный опыт? Расскажите, пожалуйста.
Ю. - Мои коллеги утверждают, что я не так разговариваю с начальником отдела, проявляю упрямство.
К. - В какие-то моменты необходимо проявлять настойчивость и твердость.
Ю. - Да, я согласна. Я сама чувствую, что я делаю что-то не так. Я жду результата и эффективности сразу же. Я не умею быть гибкой, договариваться, подбирать нужные слова.
К.: - Возможно, у вас нет опыта общения? Модель начальник-подчиненный довольно-таки сложная.
К.: Марина! А как у Вас обстоят дела с коллегами, партнерами, с которыми вы работаете?
М.: - С коллегами тоже не гладко, очень не ровное общение получается! Мне кажется, что я делаю все для того, чтобы обеспечить правильное понимание, но если вдруг в результате все идет не так, то это обязательно приводит к конфликту.
К.: - Поясните, пожалуйста.
М.: - Недавно я была свидетелем одной встречи. Один отдел не сумел в срок выполнить свое задание, естественно, подвел другой отдел. Так, руководители, собравшись вместе, стали шутить, общаться, одновременно договариваться. И главный результат этой встречи: задание выполнено, все получилось, и отношения не испортились. Я бы так не смогла. Я бы стала требовать, устанавливать ультимативные сроки, писала бы докладные записки. И, в результате, я проблему так и не решила.
К.: - Действительно, из сложных ситуаций надо уметь находить выход.
Н.: - Но это, наверное, не каждому дано!
К.: - Надежда, все знания и навыки делового общения – это те знания и навыки, которые мы приобретаем в ходе беседы. Это, прежде всего, опыт и знания некоторых техник и приемов.
Н.: - Они нужны только руководителю?
К.: - Они полезны каждому человеку, который хочет развиваться профессионально. Мы Вам расскажем об этих навыках, а вы будете ориентироваться, что вы уже используете в своей практике, а что упускаете.
К.: - Наше настроение, наши оценки не должны накладывать отпечаток на деловое общение. У делового общения есть определенные цели, которых надо добиваться, например, убедить, получить информацию, разрешить спорный вопрос, заключить соглашение, и т.д. Для этого существуют специальные навыки, они связаны с рядом тонкостей, которые действуют в бизнес-среде, все зависит от того, насколько виртуозно вы ими владеете. Например, как мы начинаем разговор. Важно с самого начала беседы вызвать доверие собеседника, чтобы он почувствовал доброжелательное отношение к себе и интерес к рассматриваемым вопросам.
К.: Юля, Маша, Надежда! Наверняка, вы знаете, что мнение о человеке формируется в первые минуты общения. Так вот, за это время надо установить зрительный контакт, иметь привлекательный внешний вид, как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Ваши жесты должны быть открытыми. Условно Вам надо собеседника «пустить» на свою территорию и быстро доказать, что вы ему друг. А создать хорошее впечатление поможет демонстрация уважения и высказывание благодарности.
Ю.: - А если благодарить не за что?
К.: - Нужно создать ситуацию, когда собеседник сделает вам что-то приятное. Например, даст совет по профессиональному вопросу. Подсознательно люди симпатизируют тем, кому оказали услугу. А это настроит разговор на позитивный лад.
М.: - А если предстоит не самый приятный разговор? Начало беседе положено, а дальше можно все испортить. Не будешь же любезничать каждый раз?
К.: - Вспомните свой рассказ о переговорах. Ведь юмор является одним из инструментов конструктивного общения. Вполне уместно будет, для вхождения в контакт, вспомнить веселый случай из жизни, из практики. Главное, чтобы все было актуально для этой ситуации.
К.: - Маша! Но, важно, не просто уяснить навыки, но уметь органично их использовать. Так, чтобы это было чем-то нарочитым. Это касается комплиментов. Будет хорошо, если вы сделаете комплимент коллеге, партнеру. И довольно неприятно, если это прозвучит, как лесть. Возникшие положительные эмоции переносятся на того, кто их вызвал, возникает симпатия к этому человеку.
Н.: - А если не за что делать комплименты?
К.: - Человека всегда найдется за что похвалить. Главное стараться подмечать в человеке такие черты и поступки. Главное, чтобы было Ваше желание. Ничего сложного здесь нет.
Н.: - В этом нам надо потренироваться! Вот я совсем не умею делать комплименты! Научите!
- Пожалуйста! Например, … (приводятся примеры ситуаций и примеры комплиментов).
К.: - И так, беседа началась. Давайте перейдем к непосредственному общению. Задачи первой части общения: привлечь внимание, т.е. связать Ваш вопрос с проблемами собеседника, добиться доверия. Здесь важно помнить, что приятно общаться с человеком, который вами интересуется. И это надо показать. Один из очевидных и легких приемов проявления интереса к собеседнику – это использование открытых вопросов, т.е. по сути, с помощью вопросов дать собеседнику слово, а так же дать ему понять, что его мнение вам интересно, что его слушают. А ведь мы так любим, когда нас выслушивают. Таким образом, нам будет легче убедить собеседника, ведь мы расположили его к себе и максимально информированы о нем.
Н.: - А что это за открытые вопросы?
К.: - Открытые вопросы чаще начинаются со слов «что?», «кто?», «почему?», «где?», «когда» «как». Они выявляют ключевые факты в ситуации. Они задаются, когда нужно получить исчерпывающий вопрос. Например: «Что здесь для Вас особенно важно?», «Сколько Вы совершили операций перед тем, как возникла проблема?» и др.
К.: - Закрытые вопросы мы задаем, когда требуется получить односложный ответ «да» или «нет». Как правило, они начинаются с глагола или местоимения, например: «Вам возместили убытки?» или «Звонили ли Вы нашим партнерам?», «Хотели бы вы иметь такие преимущества?»…
М.: - Да, у меня есть еще проблема! Я замечаю: для меня важно поставить задачу, без обсуждения. Я забываю спросить мнение собеседника.
К.: - А это важно! Это называется обратной связью. Такой подход лишает вас интересных фактов и предложений собеседников. Попробуйте слушать и задавать вопросы и акцентировать внимание на интересной информации.
К.: - Есть такой хороший прием: повторять последние слова или фразы собеседника. Это покажет, что Вы слушаете и понимаете, о чем Вам говорят.
М.: - А если общение не задалось, не понимаем мы друг друга, собеседник мне говорит об одном, а мне нужно добиться от него совершенно другого.
К.: - Попробуйте технику «перефразирование» слов партнера. Вы своими словами коротко очерчиваете проблему, только что обозначенную собеседником. Например, «Как я поняла, основная проблема заключается в …». Эта техника поможет найти общий язык.
М.: - Отлично! Хороший прием! А то я всегда говорю: «Давайте по-другому…». Не дипломатично получается!
К.: - Очень важно проявлять некоторую дипломатичность и открытость. Важно дать почувствовать партнеру какое-то превосходство. Ведь любой человек может быть в каком-то вопросе более компетентен, чем вы. Таким образом, Вы наладите с собеседником более эффективный контакт. Но, если Вы уверены и компетентны в каких-то вопросах – смело демонстрируйте это. В этом Вам поможет уверенная поза, ровный темп речи, низкий тембр голоса.
К.: - Очень важно быть убедительным для присутствующих. Свои действия нужно аргументировать. При этом речь должна быть упорядоченной, логически построенной. Предложения должны содержать не более 10-13 слов.
Ю.: - Это очень сложно. Совсем недавно я присутствовала на встрече с партнерами. Представляете, в ответ на наше предложение по цене, наш партнер заявляет следующее: «Ваша цена высока. Вот в другой фирме просят меньшую сумму и готовы сократить сроки». Я была в замешательстве, как ответить на эти возражения!
К.: - И здесь можно найти выход. Аргументы! Например, можно использовать прием оттягивания:….; способ бутерброда…, способ сравнения…, способ деления…, согласительный способ…., уступка за уступку, способ продажи отличий…, способ подведения итогов… и др.
Ю.: - Да, возьму на вооружение…
К.: - Ну, а если взять за основу ваш пример в отношении цены, то и здесь возможен выход: (даются примеры приемов и проводится тренинг по их применению).
К.: - Всегда оставляйте в запасе хотя бы один сильный аргумент, подтверждающий вашу точку зрения на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Например: «В случае неудачи, мы все расходы берем на себя», или «В случае положительного ответа, мы вам сделает значительные скидки!».
- И подводите беседу к завершению сразу после достижения намеченной цели.
К: - И, наконец, подведение итогов беседы проводят с учетом интересов обеих сторон. На этой стадии беседы нужно в решении закрепить достигнутое, рассеять сомнения партнера или партнеров по общению.
При завершении беседы нужно, обязательно, поблагодарить собеседника за встречу и договориться о том, как Вы будете взаимодействовать в дальнейшем. Очень важна нота, на которой Вы завершаете встречу.
К.: - Нужно дать понять, что Вы остались довольны и ходом разговора и его результатом.
- Наилучший результат беседы – приступить к реализации решения сразу же по ее окончании!
К.: - После проведения беседы проанализируйте, как она прошла, отметьте все минусы и плюсы. Проанализируйте, а были ли ошибки у партнеров, чем их можно объяснить? Все это понадобиться вам при следующих встречах с партнерами.
Администратор: - Надеюсь, наши девочки-консультанты Вас убедили, что реально быть успешным в сфере делового общения?
Юля: - Да, убедили! Спасибо! Вы дали очень ценные советы. Что-то я знала, о чем-то догадывалась, но очень многое узнала впервые.
Маша: - Все что я узнала, буду отрабатывать на практике.
Надежда: - Спасибо! Я поняла теперь в чем важность делового общения!
Администратор: - У Вас обязательно все получится! И вы будете успешными!
Учитель: - И в заключение, в качестве РЕЗЮМЕ, хотелось бы вам сказать: в повседневной спешке и постоянном марафоне за деловым успехом мы часто забываем остановиться и не замечаем в своем коллеге по общению просто человека, наделенного достоинствами и недостатками, то есть теми же личностными качествами, которыми обладаем и мы сами.
Общение – это «улица» с двусторонним движением. Мы должны не только уметь корректно выражать свои идеи, но и позволить нашим собеседникам так же выразить свои мысли, причем создать такие условия, чтобы общение с вами протекало максимально комфортно.
Поэтому, общаясь — не подавляй, обучая — учись, отдавая — вбирай, впитывай в себя всё то лучшее, что есть у того, с кем ты общаешься.А для того чтобы общение было не только необходимостью, но и естественной потребностью, проявляйте к своему собеседнику неподдельный, искренний и глубокий интерес.
Навыки делового общения не так сложны, как кажется на первый взгляд. Я желаю Вам успехов в деловой и личной жизни!
- С Вами были участницы-консультанты и я, их руководитель, Раиса Андреевна.
- Спасибо за внимание! Удачи ВАМ!

Приложенные файлы


Добавить комментарий